Chers membres de la communauté TaHoma,

Parce que nous cherchons en permanence à améliorer nos solutions pour qu’elles répondent à vos besoins et anticipent vos attentes, ce Mercredi 15 Novembre 2017 a lieu une mise à jour de votre interface TaHoma dont vous trouverez plus d'informations au lien ci-dessous :

- Nouveautés Mise à jour TaHoma

Nous attirons votre attention sur des perturbations éventuelles à partir de ce Mardi 14 Novembre 2017 qui pourront restreindre temporairement les fonctionnalités de votre domotique SOMFY. Vous ne pourrez plus modifier vos agendas et fonctions SMART, mais les scénarios préalablement programmés continueront d'être joués.

Nous vous tiendrons informé de l’avancement de la mise à jour via ce bandeau d’information.

Nous vous prions de bien vouloir nous excuser pour la gêne occasionnée.

L’équipe des Yellow’s

Question en attente de réponse

RMS 2000 tourne dans le vide.

Bonjour,

J'ai équipée il y a 2 mois mon volet roulant de baie vitrée avec un moteur RMS 2000 couplé à ma box Tahoma. Tout allait très bien jusqu'à hier soir. Au moment de le fermer, à 20 cm de la fin de course le volet est tombé d'un coup. J'ai donc réessayer la rélécommande mais lorsque j'appuie sur le bouton pour monter ou pour desendre on entend le moteur tourner 2 secondes mais rien ne se passe. Je viens donc de démonter le coffrage et j'ai refais des essais, on sent que ça tourne dans l'axe pendant 2 secondes mais l'axe ne tourne pas. (et en 2 secondes il n'aurait pas le temps d'aller bien loin). Quelqu'un a t il déjà eu le soucis? Est ce normal? Je vous avouerais être un peu déçu de la qualité du moteur au bout de 2 mois....

PS:ci joint une photo. Je viens de démonter l'axe de mon coffrage et la partie du moteur est sortie de l'axe, j'ai l'impression que le tube bleu a cédé en 2 parties avec le reste à l'intérieur. Qu'en pensez vous?

Sylvain M.
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    Bonsoir
    Pas net ce moteur, il semblerait qu'il y ait eu rupture.
    Avez-vous respecté la force en fonction de la masse du tablier?
    Un Yellow's devrait vous contacter d'ici peu pour vous aider et le cas échéant pour un retour SAV.

    Sylvain M.
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    Oui, j'ai l'impression aussi que c'est une rupture. Oui j'ai tout respecté, j'avais justement tout étudié. Mon volet est un volet en pvc de 205cm de large sur 210 de haut. J'y ai même ajouté la rallonge de tube Somfy sur l'axe.

    Michel S.
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    Ne vous inquiétez pas SOMFY aura une réaction saine et positive.

    Bonjour Sylvain,

    Comme vous l'avez vu avec mon collègue de l'assistance technique, nous allons effectuer un retour de votre moteur en passant par votre magasin d'achat. En fonction de l'analyse soit le moteur vous sera remplacé dans le cadre de la garantie, soit un devis de réparation ou de remplacement vous sera proposé.

    Ce genre de défaut apparaît lorsque la vis pour fixer les attaches tablier au tube d'enroulement est trop longue est vient tourner autour du moteur pour finir par le couper.

    Bonne journée,

    Sylvain M.
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    Bonjour,

    J'ai déposé l'axe complet en magasin vendredi dernier mais je voulais revenir sur cette expérience. En effet, un premier vendeur n'en revient pas et me dit qu'il n'y a pas de soucis pour le remplacer par leur enseigne. Le second arrive et me dit que c'est hors de question et que ca doit repartir chez vous et qu'en général le délai est d'au moins 3 semaines...(super, mon volet de baie vitrée est fermé, je ne pourrais plus aller dans mon jardin, sauf en passant par une fenetre, sympa pour les enfants...)Il me dit que malheureusement, lui ne s'occupe pas des retours, il faut retourner dehors dans la partie SAV. J'y vais, et là, on me dit à nouveau que ce n'est pas normal qu'il soit dans cet état là mais qu'au vue de la notice de montage, ça ne les étonne pas. Et pour finir, ils ne savent pas du tout comment procéder à un retour dans vos ateliers avec le numéro de dossier que vous m'avez fourni et l'ont du coup fais avec une feuille retour de chez eux....En espérant donc que vous le receviez....

    Michel S.
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    Thomas vous a expliqué votre grossière erreur d'utiliser des vis de tambour trop longue.
    Soyez assez aimable et correct pour reconnaître cette erreur et dire que SOMFY n'y peut rien du tout ! Alors on se calme sur la mauvaise humeur.
    SOMFY a beau être trop correct sur les garanties, ce n'est pas en l'accablant de vos erreurs que SOMFY se montrera souple à votre égard. N'oubliez pas qu'une casse par votre faute n'est pas couverte en garantie.

    Sylvain M.
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    Bonjour Michel,

    Surpris par votre message, je m'aperçois de la magie d'internet et des mauvaises compréhensions qu'il peut y avoir ! En effet, mon post précédent n'était pas du tout dans le but de dire que Somfy était mauvais mais plutot l'enseigne ou j'ai déposé mon moteur , 3 personnes différentes, 3 versions différentes et un SAV qui ne sait pas gérer les retour alors qu'ils travaillent avec Somfy , je le répète, je pense plutot que c'est eux qui sont incompétent et non Somfy, car au contraire , la personne que j'ai eu en ligne de chez Somfy était très sympa et il n'y a eu aucun soucis avec. Au niveau du problème, d'après les explications, c'est un problème de vis trop longues au mauvais endroit, l'explication me parait probable, je l'admet, même si je remet en partie en cause, la notice papier par rapport à la vidéo ! Mais nul n'est parfaitt, et je pense qu'il faut pouvoir dire ce qui ne va pas afin d'avancer. Et la preuve que je n'en veux pas à Somfy, c'est que dans la foulée du retour de mon moteur, j'ai acheté un autre moteur Somfy pour un autre volet....mais dans une autre enseigne :-)

    Michel S.
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    Ok Sylvain, je comprends mieux votre désarrois face à des personnes plus ou moins incompétentes, mais c'est le lot de TOUTES GSB !
    J'ai relu votre message précédent et admet que vos propos sont plus dirigés contre eux que SOMFY ! Je vous avoue être sensible aux avis sur SOMFY concernant son SAV qui est l'un des meilleurs.
    Je vous souhaite une finalisation favorable à votre dépannage.
    Tenez-nous informé, et surtout, pensez à fixer avec des vis plus courtes.
    Bonne journée.

    Sylvain M.
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    Bonjour,

    Je me permets de revenir vers vous afin de savoir si vous aviez bien réceptionné le volet et ce qu'il en était?

    Cdt

    Michel S.
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    Ne vous inquiétez pas, le SAV vous contactera dès que nécessaire.

    Bonjour Sylvain ,

    je vous informe que notre SAV à bien reçu votre moteur RMS et un devis a été envoyé à votre magasin le 18/09.

    merci de vous rapprocher de votre magasin afin de récupérer votre devis.

    bonne journée

    Sylvain M.
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    Bonjour,

    Je viens de passer dans l'enseigne et je resterais sans commentaires sur leur suivi. Ils me disent que sur leur ordi ils voient bien que vous avez donné une réponse mais ne savent pas où ils ont mis le document et ne pourront pas savoir dans l'immédiat où il a été rangé (ou si il m'a été envoyé par voie postale)...la personne vient juste de partir en congés....Auriez vous la possibilité de me l'envoyer par mail?
    Merci d'avance.

    Bonjour Sylvain,

    malheureusement je ne peux pas vous transmettre ce document. Votre magasin peut par contre appeler sans problème son service commerciale Somfy qui lui fera parvenir dans l'heure le doucement demandé.

    Bonne journée

    Sylvain M.
    Sylvain M.

    Sylvain M.

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    Bonsoir,

    J'ai recontacté le magasin hier soir afin qu'il vous recontacte pour avoir le document. Je viens d'y repasser et là grande surprise. Ils me disent vous avoir contacté par téléphone, et qu'il fallait qu'ils envoient un mail à une certaine adresse mail. LA réponse qui leur a été faite 1h après est :
    "Bonjour, Nous vous remercions pour votre email du 28 sept. 16h17.
    Votre dossier BCPE 598783B est en cours de traitement par notre service SAV.
    Cordialement.

    Je vous avouerais ne pas comprendre...quelque chose a été envoyé le 18 ou est ce toujours en cours?

    Merci d'avance.

    Sylvain M.
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    Bonjour,

    Auriez vous des nouvelles?

    Cdt

    Bonjour Sylvain,

    Le numéro de dossier "BCPE 598783B" est en aucun cas un numéro de dossier SOMFY, il n'y a pas d'autre numéro que votre numéro de prise en charge que vous avez donné mon collègue par téléphone, je peux vous le renvoyer par mail si vous le souhaitez ?

    De plus, je vous informe que votre dossier en est toujours au même point à partir du moment où nous n'avons pas reçu de réponse concernant la proposition de devis qui a été faite le 18 Septembre.

    Bonne journée,

    Sylvain M.
    Sylvain M.

    Sylvain M.

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    Bonjour,

    Je suis assez surpris de ce que vous me dites car c'est un mail provenant de vos services qui donne ce numéro de dossier...
    Ensuite, vous me dites que mon dossier en est toujours au même niveau car vous n'avez pas eu de réponses au devis mais tout le problème vient du fait que l'enseigne n'arrive pas à me donner ce devis car ils ne le trouvent plus et n'arrivent pas non plus à le ravoir par vos services. D'ou ma demande de me l'envoyer directement mais ce qui semble impossible...
    Pour finir, les dernières news que j'ai eu de Castorama hier après midi, était qu'ils étaient en attente de la réception de mon axe mais plus du tout d'un devis....Cela fait 27 jours, c'est un peu longuet juste pour un document....

    Merci d'avance.

    EDIT: j'ai contacté votre numéro en 09 hier soir qui me dit de voir avec le 3240. Je viens d'appeler le 3240, ils me disent de voir avec le nuémro en 09.....

    Sylvain,

    Pour vous indiquer tout ça je suis aller voir dans notre logiciel de Logistique et je vous confirme que votre dossier de prise en charge n'a pas évolué depuis le 18 Septembre. Maintenant si Castorama utilise un autre dossier je ne pourrais en aucun cas avoir un visuel dessus et seul le magasin d'achat avec l'aide de notre service commerciale pourront traiter votre demande.

    Bonne journée,

    Sylvain M.
    Sylvain M.

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    Bonjour,
    Je viens vous raconter les suites de mes aventures. Je suis retourné à Castorama il y a 10 jours afin de faire bouger les choses. Ils me disent que le problème vient de chez vous car vous n'avez toujours pas envoyé le nouveau moteur malgré le devis accepté et signé le 6 octobre. Là, je commence à perdre patience et leur explique que cela fait bientot 2 mois que cette histoire dure. Ils essayent de vous joindre sans succès et me disent qu'ils me tiennent informer dans la journée. Dans l'après midi, ils me laissent un message répondeur, en me disant qu'ils ne savent pas quand mon moteur sera là mais qu'ils en ont trouvé un en magasin et que je peux venir le chercher. Je passe donc le lendemain le chercher (enfin !) et là grande surprise, en rentrant chez moi et en l'ouvrant, je m'aperçois qu'il s'agit probablement d'un produit reconditionné : les vis se promènent dans la boite, la notice est déchirée, la télécommande et les sangles sont absentes ... Je ne sais même pas si le moteur du coup fonctionne bien.
    Ras le bol de ce SAV, je ne sais pas si c'est le votre ou celui de castorama, mais sincerement, si c'est le problème vient de chez vous, faites quelque chose, si le problème vient de chez castorama, revoyez les fournisseurs avec lesquels vous travaillez. Ce qui est sûr, c'est que pour ma prochaine habitation, je réfléchirais à 2 fois avant de choisir ma domotique....

    Bonjour Sylvain,

    Nous avons relancé le magasin Castorama à 3 reprises depuis l'envoi du premier devis, le 04 Octobre, le 20 Octobre et le 04 Novembre.

    Je me renseigne immédiatement avec le représentant commerciale secteur nord en charge de ce magasin Castorama pour comprendre pourquoi ils vous tiennent ce genre de propos et pourquoi votre SAV n'avance pas de leur côté. Je reviens vers vous rapidement.

    Bonne journée,

    Sylvain M.
    Sylvain M.

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    Oui, super ! Merci pour la réactivité et le professionnalisme. Visiblement le problème ne vient pas de chez vous....

    Sylvain M.
    Sylvain M.

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    Juste pour vous prévenir que grave à l'intervention de votre commercial sur le secteur, mon problème est enfin résolu et j'ai enfin eu un remplacement. (Même si le colis était bien à mon nom au magasin Castorama, ils m'ont encore fais perdre du temps mais c'est ok...au bout de 11 semaines !)

    Bonne soirée

    Michel S.
    Michel S.

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    Parfait, merci e votre retour !
    Tenez-nous informé si pour la pose tout ce passe bien.

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